Reclamações sobre serviços de telecomunicações caem 12,9% em 2017


A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no ano de 2017, registrou menos 506.161 reclamações contra prestadoras de telecomunicações, quando comparado ao ano anterior. O total de 3.405.697 reclamações registradas pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) representa uma redução de 12,9% no volume de queixas. Trata-se do segundo ano consecutivo de diminuição, entre 2015 e 2016 as queixas foram reduzidas em 4,3%. 

Os serviços de banda larga fixa, de telefonia fixa, de telefonia móvel nas modalidades pré-paga e pós-paga, e o de TV por Assinatura registraram redução nas reclamações no ano de 2017. Juntos, eles totalizam 327.267.253 contratos ativos.

Volume de reclamações por serviço

Serviço

2016

2017

2017-2016

Variação

Telefonia fixa

943680

760992

-182688

-19,4%

Telefonia móvel pré-paga

595016

485951

-109065

-18,3%

Banda larga fixa

580952

525288

-55664

-9,6%

Telefonia móvel pós-paga

1260613

1143980

-116633

-9,3%

TV por assinatura

511053

467363

-43690

-8,5%

Outros *

20544

22123

1519

7,7%

Total Geral

3911858

3405697

-506161

-12,9%

*Reclamações contra serviços de radiodifusão (Rádio e TV) ou em relação à própria agência reguladora. 

A SRC considera que a redução das reclamações contra prestadoras de telecomunicações é, principalmente, consequência da diminuição das ocorrências de problemas no funcionamento dos serviços fixos. Contudo, informa que há ainda bastante espaço para a redução deste tipo de reclamações, especialmente na banda larga fixa. 

Neste ano de 2018, a Anatel deve iniciar processos de fiscalização relativos às falhas de informação na oferta e contratação de serviços e nas alterações de planos e pacotes, à indisponibilidade das informações obrigatórias no espaço reservado ao consumidor nos portais online das prestadoras, e às dificuldades em cancelamento dos serviços de telecomunicações. Estudos realizados pela SRC associam problemas na oferta dos serviços e na clareza das vendas ao consumidor à alta prevalência de reclamações sobre cobrança. 

Redução nas reclamações por serviço 

A liderança na diminuição das reclamações de telecomunicações por serviço ficou com a telefonia fixa, um total de 182.688 queixas a menos (-19,4%). O resultado se deveu a uma redução no volume de reclamações sobre o funcionamento nas prestadoras Oi, Vivo e Net. Essas principais prestadoras registraram um saldo de 185.757 reclamações a menos, evolução maior do que o resultado do serviço como um todo.

Telefonia fixa - principais prestadoras

Prestadora

Volume de Reclamações

2016

2017

2017-2016

Variação

Oi

550436

407811

-142625

-25,9%

Vivo

263383

230542

-32841

-12,5%

Net

111261

100970

-10291

-9,2%

 

No primeiro semestre de 2017, a Anatel iniciou fiscalização relativa à contratação de Serviços de Valor Adicionado (SVAs) à revelia do usuário. De acordo com a SRC, a diminuição das reclamações na telefonia móvel pré-paga é resultado dessa ação. O SVA é um tipo de serviço que, não sendo de telecomunicações, utiliza a rede desses. A sigla SVA engloba uma diversidade de ofertas ao consumidor, como o envio de notícias por mensagens de texto ou de novos toques para o aparelho celular.

Telefonia móvel pré-paga - principais prestadoras

Prestadora

Volume de Reclamações

2016

2017

2017-2016

Variação

TIM

266677

244952

-21725

-8,1%

VIVO

135324

97199

-38125

-28,2%

CLARO

109259

79725

-29534

-27,0%

OI

82747

62235

-20512

-24,8%

 

Na banda larga fixa, a Oi liderou a redução no número de reclamações sobre funcionamento e reparo. Esse mesmo tipo de reclamação, mais as relativas à cobrança, foram responsáveis pelo aumento registrado na Net. As reclamações de qualidade e de funcionamento compõem o maior volume de queixas no serviço, 46% do total.

Banda Larga Fixa- principais prestadoras

Prestadora

Volume de Reclamações

2016

2017

2017-2016

Variação

OI

288278

227723

-60555

-21,0%

VIVO

162508

149757

-12751

-7,8%

NET

74596

85188

10592

14,2%

 

Na telefonia móvel pós-paga, a TIM foi a única que registrou aumento de reclamações. No entanto, em todas as principais prestadoras, as reclamações relativas a cancelamento e a atendimento caíram.

Telefonia móvel pós-paga - principais prestadoras

Prestadora

Volume de Reclamações

2016

2017

2017-2016

Variação

VIVO

360326

298585

-61741

-17,1%

TIM

296925

319740

22815

7,7%

CLARO

286082

265563

-20519

-7,2%

OI

180838

152189

-28649

-15,8%

 

Os assinantes dos serviços via satélite das prestadoras Sky, Claro e Oi formaram o grupo de usuários que apresentou a maior redução no registro de reclamações à Agência Nacional de Telecomunicações na TV por Assinatura. A Net teve um aumento de 7,8% devido a queixas de cobrança após o cancelamento e cobrança em desacordo com o contratado.

TV por assinatura - principais prestadoras

Prestadora

Volume de Reclamações

2016

2017

2017-2016

Variação

SKY

189342

169701

-19641

-10,4%

NET

150725

162428

11703

7,8%

CLARO

76054

55435

-20619

-27,1%

OI

59450

44382

-15068

-25,3%

VIVO

30994

32093

1099

3,5%

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