Ipsos Loyalty desenvolve projeto piloto e avalia os principais cinemas de São Paulo

Com o uso de Cliente Oculto (Mystery Shopping), é possível avaliar os padrões estabelecidos pelas empresas que impactam na satisfação do cliente.

A Ipsos Loyalty – área especializada em fidelização de clientes e funcionários – desenvolveu um projeto piloto com os principais cinemas de São Paulo para levantar informações sobre serviços, procedimentos (se estão sendo cumpridos) e também medir como está o atendimento na bilheteria e no snack bar. A pesquisa avaliou como padrões podem interferir na experiência do frequentador das salas de cinema como um todo, levando em conta as condições de limpeza, a organização das máquinas de AA, a bilheteria, a sala de espera, o snack bar, a sala de projeção e os banheiros. Para isso, a equipe da Ipsos Loyalty utilizou uma metodologia fundamental para prever a satisfação do cliente, o Mystery Shopping, que funciona com clientes ocultos. Com o Mystery Shopping é possível compreender como os pontos-chave estabelecidos como padrões pelas empresas podem afetar a satisfação do cliente e antecipar ações para que quedas repentinas dessa satisfação não aconteçam e que seja possível reverter questões que não agradaram os consumidores. Com esta ferramenta, é possível medir como anda o atendimento em determinados locais, verificar os processos e ainda levantar informações sobre os serviços prestados. Todo este processo pode ser feito com clientes ocultos, designados para tarefas específicas, eles visitam os mais diferentes tipos de estabelecimentos do nosso dia a dia e são responsáveis por preencherem relatórios detalhados sobre as visitas realizadas antes, durante e pós o período. Para ser um cliente oculto é preciso estar atento aos detalhes, ser cuidadoso e evitar o envolvimento pessoal na avaliação, ser discreto, observador, crítico e detalhista. "As empresas investem muito em treinamento de funcionários, merchandising, ambientação, em criar a melhor experiência para o cliente e precisam estar de olho no que acontece na prática e no dia-a-dia, pois são muitas áreas envolvidas nessa construção: RH, Marketing, Operações, Comercial e outras. É impossível estar atento a todos os momentos e é necessário um olhar isento, por isso os estudos de Mystery Shopping são extremamente importantes para trazer esse olhar às empresas e auxiliar a monitorar como seus padrões e ações comerciais estão resultando na prática", afirma Rafael Lindemeyer, Research Director da Ipsos Loyalty e Mystery Shopping. No caso do estudo das principais salas de cinema, além do filme, os pontos avaliados entraram nas categorias de sinalização, atendimento, limpeza, organização e produtos. Na bilheteria, quando perguntado "do que se trata esse filme?", todos atendentes conseguiram responder com uma sinopse. Metade se despediu de maneira educada; a maioria dos cinemas avaliados estava com os espaços sinalizados (indicação de bilheteria, numeração dos guichês, locais das filas); a maioria dos funcionários pediram o comprovante de meia-entrada, deixando uma lacuna de não cumprimento deste item. No snack bar, a limpeza teve a avaliação mais baixa. Poucos atendentes indicaram um combo ou alguma promoção fazendo com que alguns clientes gastassem mais comprando menos; não havia lixeiras na maioria dos snack bars; meos da metade dos colaboradores se despediram de maneira educada (agradecendo e desejando um bom filme/ótima sessão); a maior parte dos funcionários entregou os produtos de forma cuidadosa , porém em uma parcela dos snack bars, a pipoca estava murcha ou muito dura. Já com relação à sessão, a visualização dos números da sala e indicação das fileiras e poltronas são os pontos mais interessantes. A qualidade da imagem e som são os itens de melhor avaliação. Em metade das salas visitadas, há sinalização visível da poltrona e fileira; na maioria das salas, há sinalização visível para entrada na sala; e quase a totalidade dos cinemas não apresentaram problemas com a imagem ou com o som. A principal crítica quanto ao banheiro dos cinemas visitados foi a limpeza e presença de avarias. Somente metade dos banheiros visitados estava limpa (chão sem sujeira e seco, vasos e pias limpos e os cestos de papéis não estavam abarrotados); pouco menos da metade dos banheiros visitados estava sem avarias (portas, pias, torneiras e lixeiras estão em bom estado). Este levantamento da Ipsos Loyalty mostrou que todos os cinemas possuem oportunidades a serem trabalhadas para melhorar a experiência e satisfação do frequentador. Com isso, existe a possibilidade de transformar a ida ao cinema numa experiência bem melhor e ainda se destacar dos concorrentes. Por se tratar de um projeto piloto, a Ipsos Loyalty, não revela quais cinemas foram avaliados.